Методика работы в CRM Битрикс24

Методика работы в CRM Битрикс24

Продажи в CRM Битрикс24 - совсем другое дело!

Основные понятия продаж

Продавец – менеджер, осуществляющий продажи товаров и услуг компании.

Продажи – сделки купли-продажи между бизнесом и клиентами.

Клиент – физическое или юридическое лицо, совершившее с вами сделку.

Оператор – сотрудник организации, осуществляющий обслуживание клиентов и, возможно периодические сделки с ними.

Основные понятия CRM для продаж

Лид – потенциальный клиент, который может стать действующим клиентом.

Контакт – лицо, принимающее в компании контрагента решения о сделках.

Компания – юридическое лицо, к которому принадлежит контакт сделки.

Сделка – процесс проведения компании по стадиям отношений до продажи.

ОПРЕДЕЛЕНИЯ:

Битрикс24 – сервис организации совместной работы с целью:

● взаимодействия внутри компании и с внешними контактами,

● организации продаж, взаимоотношений с клиентами и маркетинга;

● формирования отчетности по продажам, маркетингу и коммуникациям.

CRM – от англ. client relation management, управление отношениями с клиентами, направленными на продажи вашей продукции.

Направления продаж (сделок) – сгруппированные тематические разделы продукции, в рамках которых осуществляются, учитываются сделки и формируются воронки продаж.

Схема продажи = Лиды → Успешные сделки (продажи).

Продажа – это конвертация лидов в отношения по сделкам ради их успешного завершения.

Повторная сделка (продажа) – операция продажи одному и тому же клиенту, следующая за первоначальной сделкой с этим клиентом.

Контрагент – сторона (юридическое или физическое лицо) по возможной сделке.

Клиент – контрагент, сделка с которым завершилась успешно.

Лид – информация о потенциальном клиенте, который впоследствии может заключить сделку с компанией и стать реальным клиентом.

Сделка – процесс взаимоотношения компании с потенциальным клиентом по поводу интересующих его товаров и/или услуг с целью их успешной продажи (отгрузки, доставки) и получения денежных средств.

КП – коммерческое предложение – документ (пакет документов, в т.ч. договор), представляющий продукцию и цены, отсылаемый контрагенту в процессе сделки для получения обратной связи о привлекательности предложенного.

ЛПР – лицо контрагента, принимающее окончательное решение о сделках, об оплате.

Кто может быть ЛПР?

Лица, принимающие решения – это в основном учредитель, генеральный директор.

ЛВПР – лицо контрагента, влияющее на принятие решения о покупке товаров и/или услуг.

Кто может быть ЛВПР?

Лица, влияющие на принятие решений – это в основном коммерческий директор, руководитель какого-либо отдела.

Счет – документ, отдаваемый контрагенту для оплаты, содержащий торговые позиции, цены, количество и общую стоимость к оплате.

Платежное поручение – документ, выгружаемый из клиент-банка, свидетельствующий об исходящем платеже (расход) с Р/С или поступлении денег на Р/С (доход).

Закрывающие документы, обычно – это акт выполненных работ (услуги), товарная накладная (товары) и счет-фактура, то есть юридические бумаги, свидетельствующие завершенность сделки.

Товарная накладная – документ, подтверждающий факт продажи продукции с вашей стороны, купли продукции со стороны клиента и передачи товара.

Акт выполненных работ – документ, подтверждающий факт оказания услуги с вашей стороны, оплаты со стороны клиента и принятия этой услуги.

Счет-фактура – документ, основанный на акте или товарной накладной и предназначенный в основном для учета НДС.

НДС – налог на добавленную стоимость, частичная стоимость товара, включенная в общую стоимость товара, оплачиваемая покупателем товара для последующего перечисления продавцом этого налога в бюджет.

Расчетный счет (Р/С) – счет юридического или физического лица в коммерческом банке, предназначенный для осуществления расчетов между компанией и клиентами, а также иными контрагентами.

РАБОТА С ЛИДАМИ

Качественный лид – информация о потенциальном клиенте проверена и подтверждена, выявлен ЛПР и обнаружен интерес к продукции и/или услугам вашей компании.

Некачественный лид – абонент не отвечает, ваши продукты и/или услуги ЛПР не интересуют и получен явный категорический отказ на дальнейшие коммуникации.

Конвертация лида в сделку – перевод отношений с потенциальным клиентом на новый (более высокий) уровень после очного и/или дистанционного знакомства с лицом компании, принимающим решения о сделках (ЛПР), а также выявления интереса к определенным товарам и/или услугам вашей компании.

Статусы лида – уровни прогресса в добыче информации и в общении для выявления лица, принимающего решение об оплате (ЛПР, ЛВПР) и интереса этого лица (лиц), касающегося ваших товаров и/или услуг.

Статусы у лидов:

● Входящий лид – получена информация о новом возможном клиенте,

● Конвертированный лид – получена информация о ЛПР и интересе.

Варианты конвертации лидов:

● Контакт + Компания + Сделка – лид конвертируется в 3 (три) указанные сущности, когда определен ЛПР (ЛВПР) конкретной компании и выявлен интерес к продаваемой продукции;

● Контакт + Компания – лид конвертируется в 2 (две) указанные сущности, когда компания-контрагент интересна вам в принципе и на будущее, определен ЛПР в этой компании, но пока (на данный момент) не выявлен интерес к продаваемой вами продукции.

Перевод лида в Некачественный – действие по отбраковке лида при условии соблюдения требований (см. выше опр. Некачественный лид).

Как выявить ЛПР (ЛВПР) компании?

С помощью систем проверки контрагентов и сайтов предприятий, когда определяется срок работы компании, наличие: арбитражных судов, дебиторской задолженности, связей с другими юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями.

РАБОТА СО СДЕЛКАМИ

Успешная сделка – отношения с клиентом, завершившиеся оплатой ваших продуктов.

Проваленная сделка – отношения с контрагентом, завершившиеся срывом продажи, не получением оплаты, а возможно и разрывом коммуникации.

Стадии сделки – уровни прогресса в отношениях, касающихся продажи.

Стадии у сделок:

● Открытие сделки – вход в процесс по продаже конкретной продукции,

● Уточнение потребности – четкое определение продукции и сроков,

● Передача предложения – личное, дистанционное вручение КП.

● Выставление счета - личное, дистанционное вручение счета.

● Контроль оплаты – проверка поступления средств на Р/С.

● Закрытие сделки – привязка платежного поручения.

КП и счета, как правило, формируют и отсылают прямо из Битрикс24 CRM в процессе работы по стадиям сделки.

РАБОТА С КОММЕРЧЕСКИМИ ПРЕДЛОЖЕНИЯМИ

Статусы КП – уровни прогресса в работе с торговым предложением и контрагентом

Статусы у КП:

● Черновик – КП создана, в него внесена вся нужная информация,

● Отправлено – созданное КП передано контрагенту на рассмотрение,

● Принято – переданное КП рассмотрено и одобрено контрагентом.

● Отклонено – переданное КП отклонено и выявлена причина отклонения.

РАБОТА СО СЧЕТАМИ

Статусы счета – уровни прогресса в работе с платежным документом и клиентом, которому он предназначен.

Статусы у счета:

● Черновик – счет создан, в него внесена вся нужная информация,

● Выставлен – платежный документ отправлен клиенту на оплату,

● Оплачен – по отправленному счету, получены средства на Р/С,

● Отклонен – по отправленному счету получен отказ в оплате.

ПРОЦЕСС РАБОТЫ В CRM

Обобщенный процесс работы в CRM

1. Поиск потенциального клиента.

2. Заведение лида в CRM Битрикс24.

3. Первый контакт с лидом (звонок).

4. Перевод лида в сделку + контакт + компанию, либо в контакт + компанию для последующего создания сделки или отбраковка лида.

5. Работа по стадиям сделки.

6. Работа с клиентской базой.

Подробный процесс работы в CRM

1. Поиск потенциального клиента в:

● поисковых системах и социальных сетях,

● системах Контур-фокус, СПАРК,

● личном общении.

2. Заведение лида в CRM Битрикс24

Заполнение полей формы лида:

● Название лида,

● Имя,

● Фамилия,

● Отчество,

● Должность,

● Название компании,

● Телефонный номер,

● E-mail,

● Источник лида.

3. Первый контакт с лидом (звонок)

Завязка разговора.

Продолжение разговора.

Завершение разговора.

4. Перевод лида в сделку + контакт + компанию, либо в контакт + компанию для последующего создания сделки или отбраковка лида

Конвертация лида в:

● сделку + контакт + компанию,

● контакт + компанию.

Критерии отбраковки лида:

- критерий отбраковки 1,

- критерий отбраковки 2,

- критерий отбраковки N.

Заполнение полей формы сделки:

● Название сделки,

● Сумма сделки,

● Товары,

● Компания,

● Контакт.

5. Работа по стадиям сделки:

Документы при работе по стадиям сделки:

● презентация компании – используется на стадии ___,

● коммерческое предложение – используется на стадии ___,

● договор купли-продажи – используется на стадии ___,

● счет на оплату – используется на стадии ___,

● платежное поручение – используется при переводе сделки в стадию ___.

● акт выполненных работ/товарная накладная – используется на стадии ___.

6. Работа с клиентской базой

Перечень возможных путей движения клиента по торговым направлениям компании и ассортименту предлагаемой продукции.

Самостоятельное определение пути клиента в зависимости от первоначальной сделки.

Выявление смежных потребностей клиента в зависимости от первоначальной сделки.

Заинтересовались?

Для получения подробной информации обратитесь к нам удобным для Вас способом: